승무원들은 승객에 대해 얼마나 알고 있을까?

시작하며

비행기를 타본 경험이 있다면 승무원들이 특정 승객에게 특별히 세심한 서비스를 제공하는 모습을 본 적이 있을 것이다. 이와 관련된 비밀스러운 질문 하나: "승무원들은 승객에 대해 얼마나 알고 있을까?" 이 글에서는 승무원들이 업무를 수행하며 확인하는 승객 정보와 이를 활용한 서비스의 실제 사례를 깊이 있게 다룰 것이다.

 

1. 승객 정보는 어떻게 관리될까?

항공사에서는 승객의 특수한 요구를 충족시키기 위해 SHR(Special Handling Request)라는 시스템을 활용한다. SHR은 특별 관리가 필요한 승객 정보를 담고 있으며, 승무원들에게 실시간으로 전달된다. 예전에는 종이 서류로 전달되었으나, 현재는 대부분 모바일 기기를 통해 확인할 수 있다. SHR에 포함된 정보는 다음과 같다:

• 스페셜 밀(Special Meal): 채식주의, 할랄식, 코셔식 등 특별한 식단 요청.
• 어린이 승객(UM): 혼자 여행하는 어린이를 위한 케어 요청.
• 임산부 승객: 건강 상태에 따른 추가적인 서비스.
• 생일 정보: 승객 생일에 맞춰 작은 축하 이벤트 제공.

 

2. 상위 클래스 승객의 정보

비즈니스 클래스와 퍼스트 클래스 승객은 더욱 세부적인 정보가 관리된다. 여기에는 승객의 직장명과 직함도 포함된다. 예를 들어, "이사님" 또는 "부사장님"처럼 직함으로 승객을 부르는 것이 매뉴얼에 포함되어 있다. 이러한 정보는 승객이 항공사와의 동의 절차를 통해 제공한 것이며, 비동의 시 승무원이 알 수 없다.

 

실제 사례:

어떤 승객이 생일을 맞아 비즈니스 클래스에서 축하 샴페인을 받은 일이 있었다. 승객은 놀라며 "어떻게 알았나요?"라고 물었고, 승무원들은 시스템 정보를 활용해 작은 배려를 실현한 것이다.

 

3. 불만 레터와 기록 관리

승객들이 작성한 불만 레터는 항공사의 시스템에 기록된다. 예전에는 이 기록이 평생 유지되었으나, 최근에는 2년간만 보관되는 것으로 변경되었다. 승무원들은 불만의 종류(예: 불만, 제안)를 확인할 수 있지만, 구체적인 내용까지는 알 수 없다. 이를 통해 승객의 과거 불편 사항을 참고해 더 나은 서비스를 제공한다.

 

관련 사례:

어떤 승객이 불만 레터를 작성한 후, 이후 모든 승무원이 자신에게 특별히 친절하게 대한다고 느꼈던 경험담이 있다. 이는 시스템 상의 기록 덕분이다.

 

4. 기타 정보: 반려동물, 비자 문제 등

승객이 반려동물과 함께 여행하는 경우, 동물의 크기와 종에 관한 정보도 SHR에 포함된다. 이 외에도 미국 비자를 소지하지 않고 환승하는 TWOB(Transit Without Visa) 승객의 경우, 별도의 안내와 관리가 이루어진다. 이는 승객이 목적지까지 문제없이 도착하도록 돕기 위한 것이다.

 

특별한 상황:

한 승객이 대형견을 동반했는데, 이를 승무원들이 미리 확인하고 자리 배치를 조정한 사례가 있었다.

 

5. 하이마일리지 고객 정보

대한항공의 하이마일리지 고객 정보는 승무원들에게 매우 유용하다. 누적 마일리지와 탑승 횟수는 물론, VIP 고객 여부도 확인 가능하다. 이를 통해 승객에게 맞춤형 서비스를 제공한다.

 

실생활 적용:

• 하이마일리지 고객에게는 추가 음료 서비스 제공.
• 탑승 횟수가 많은 승객에게 감사 인사 전하기.

 

6. 직원 할인 티켓의 활용

항공사 직원들은 직원 할인 티켓으로 탑승할 수 있다. 이 정보도 승무원들에게 공유되며, 같은 항공사 직원으로서 협력의 계기가 된다. 예를 들어, 직원 티켓으로 탑승한 승객이 승무원의 도움을 받은 사례도 있다.

 

마치며

승무원들이 확인할 수 있는 승객 정보는 단순히 개인 정보 관리의 차원을 넘어, 맞춤형 서비스와 안전한 비행을 위한 필수 요소다. 이러한 시스템 덕분에 승객들은 더욱 편안하고 즐거운 비행 경험을 할 수 있다. 이 글이 승무원의 업무와 서비스에 대해 새로운 시각을 제공했기를 바란다.

 

 

 

#승무원정보 #항공사서비스 #비행기이야기 #SHR시스템 #특별승객관리